Contexto e desafios

A Unimed Erechim tenta, ao máximo, compartilhar conhecimento com seus colaboradores e cooperados. No entanto, a cooperativa percebeu que as informações compartilhadas não eram absorvidas por completo. 

Com esse déficit identificado, a organização entendeu que os trabalhadores e os associados não utilizavam suas experiências (conhecimento tácito) para desenvolver melhorias e projetos (conhecimento explícito). Preocupada com o futuro, a Unimed Erechim desenvolveu a prática Gestão do Conhecimento.

A iniciativa, criada em 2009, faz parte do Sistema Integrado de Gestão Unimed Erechim (SIGUE). Seu principal objetivo é incentivar a continuidade da produção de conteúdo de forma organizada e metódica. Normalmente, é aplicada em projetos estratégicos, responsáveis por implementar ou revisar padrões de trabalho.

Desenvolvimento e metodologia

Para o projeto prosperar da maneira desejada, a Unimed Erechim desenvolveu uma metodologia detalhada. A cooperativa englobou as oito etapas da gestão do conhecimento e outras oito etapas do método PDCA (Planejar, Fazer, Checar, Agir; em português).

Dessa forma, a prática Gestão do Conhecimento é dividida em nove etapas, sendo a primeira delas a de identificação. Nela, os cenários econômico, social, legal, ecológico e educacional são analisados para que melhorias sejam identificadas. Para isso, ferramentas, como matriz SWOT, gestão do risco e planejamento estratégico, são usadas.

Em seguida, a etapa de criação desenvolve projetos ou planos de ação considerando as necessidades identificadas. É aqui que acontece a conversão do conhecimento, que consiste na socialização, externalização, combinação e internalização. Durante esse processo, o conhecimento tácito se transforma em conhecimento explícito.

A terceira etapa consiste no compartilhamento dos conhecimentos via diversos meios, como conversas e treinamentos. A disseminação também pode contar com o auxílio de seminários, cursos, visitas técnicas. 

A próxima fase filtra, avalia a qualidade e sintetiza os conteúdos desenvolvidos, a fim de organizar e garantir a execução das ações propostas. E para o conhecimento adquirido ser útil para a cooperativa, a quinta etapa se resume à inserção de dados e a definição das práticas de trabalho são essenciais.

O sexto passo é a distribuição dos conteúdos, repassado por meio de redes de conhecimento, como reuniões, seminários, atividades, newsletter, e-mail marketing e redes sociais. Em seguida, cada prática é avaliada segundo o Estatuto Social, o Código de Conduta e as políticas institucionais.

Após a avaliação, o grau de confidencialidade de cada ação é definido, e os colaboradores são orientados a assinar o Termo de Responsabilidade. Contratos com terceiros possuem uma cláusula de confidencialidade e os acessos são feitos via login e senha.

A penúltima etapa volta à primeira fase, de criação, para avaliar o cumprimento das práticas e dos padrões de trabalho definidos. A disseminação e a proteção também são consideradas e sua análise é feita por meio de auditorias internas e externas.

Por fim, o passo final é a organização. Com o apoio de um software de documentos e uma rede corporativa, os conteúdos são organizados minuciosamente e de acordo com o padrão institucional de controle dos documentos.

Resultados e aprendizados

Ao longo dos anos, a prática Gestão do Conhecimento passou por algumas mudanças que melhoraram ainda mais a organização dos conhecimentos e ações propostas. A primeira melhoria feita pela equipe da Unimed Erechim foi a integração do ciclo PDCA às etapas da gestão do conhecimento. 

Além disso, a cooperativa sentiu a necessidade de aumentar os meios de divulgação com os colaboradores. Para suprir essa demanda, uma newsletter quinzenal foi criada. Já para atingir os trabalhadores, associados, clientes e sociedade, a organização implantou uma campanha mercadológica institucional.

Um painel de gestão, intitulado Painel de Gestão à Vista, também foi desenvolvido para melhorar a iniciativa da Unimed Erechim. A ferramenta é peça chave no processo de tomada de decisão, feito pelo nível estratégico e gerencial da cooperativa.

Usando a prática Gestão do Conhecimento, a organização implementou a RN 277, uma Resolução Normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em menos de dois anos. Além de conquistar a certidão de acreditação da RN 277, a Unimed Erechim também aumentou a porcentagem de satisfação dos colaboradores e cooperados.

Como previsto, procedimentos, formulários e normas foram padronizados e adicionados ao software desenvolvido. Em 2017, por exemplo, o número de documentos foi de 1.080, sendo 77 novos manuais de trabalho e 74 novos formulários.

A prática Gestão do Conhecimento também gerou melhorias culturais na Unimed Erechim, como:

• Atitude;
• Trabalho em equipe;
• Visão compartilhada; 
• Comunicação;
• Empoderamento.

Mas não foi só dentro da cooperativa que a iniciativa foi aclamada. A organização ganhou o Troféu Prata do Sistema OCB na categoria Primeiros Passos para Excelência, do Prêmio Sescoop Excelência em Gestão.

CONTATO DA COOPERATIVA

Cleusa Teresa Daronch, analista de Comunicação e Marketing Sênior - cleusa.daronch@unimed-erechim.com.br