Contexto e Desafios

Sediada em Nova Petrópolis, no Rio Grande do Sul, a Sicredi Pioneira é a cooperativa de crédito mais antiga da América Latina. Com 120 anos de história, a Sicredi Pioneira é uma cooperativa de crédito comprometida com o atendimento ao associado.

Nesse cenário, em 2015, a Sicredi Pioneira avaliou haver uma dispersão das reclamações entre diferentes plataformas de contato com os cooperados. Compreendendo que uma experiência negativa é capaz de fragilizar o relacionamento, a cooperativa encara as reclamações como oportunidades valiosas para implementar melhorias.

Diante disso, a cooperativa identificou a necessidade de melhorar a experiência de seus cooperados ao aumentar a eficácia das respostas às reclamações e críticas. Diante disso, o Serviço de Atendimento ao Associado (SAA) foi implementado em 2016, como uma resposta para consolidar e aprimorar o tratamento de reclamações e sugestões provenientes de diferentes canais, como SAC, Ouvidoria, Banco Central, Procon, site e redes sociais.

Desenvolvimento e metodologia

A solução que a Sicredi Pioneira encontrou por meio do SAA centraliza o tratamento de questões provenientes dos cooperados. O objetivo primordial, portanto, consiste em centralizar o tratamento dessas questões, a fim de transformar as reclamações em aprimoramentos e fortalecer os laços entre a Sicredi Pioneira e seus associados.

Para isso, a cooperativa emprega a metodologia PDCA de melhoria contínua. A sigla significa:

• Plan (planejar)
• Do (fazer)
• Check (verificar)
• Act (agir) ou Adjust (ajustar)

Assim sendo, ao usar o método PDCA, o Serviço de Atendimento ao Associado funciona como um canal de comunicação estratégico entre a cooperativa e seus associados. O objetivo, afinal, é atender às sugestões, reclamações e elogios de maneira crítica e atenta, promovendo aprimoramentos contínuos em produtos, serviços e no atendimento.

A Sicredi Pioneira realiza o controle efetivo do SAA por meio de uma tabela que registra todas as questões trazidas pelos associados e usuários. O registro gera inteligência para identificar melhorias nos processos e minimizar a recorrência de reclamações.

Crucial, essa proatividade torna a cooperativa apta a antecipar o contato pelos canais estabelecidos, como WhatsApp, telefone e Facebook, aproximando a relação com os associados e resolvendo problemas com mais assertividade e celeridade.

Com o decorrer do tempo, o projeto expandiu os canais de relacionamento, evidenciando a constante busca por aprimorá-lo. A cooperativa também executou ações específicas, como reuniões de sensibilização de equipes, construção coletiva de plano de ação e capacitação de atendimento em unidades com histórico de reclamações. Tudo isso também foi complementado com ajustes em centrais telefônicas e análises aprofundadas sobre reclamações específicas.

Resultados e aprendizados

Entre dezembro de 2015 e julho de 2016, o SAA foi responsável por um aumento de 59,30% para 62,11% com o Net Promoter Score (NPS). Além disso, a cooperativa conseguiu responder todas as questões levadas a ela pelos associados.  

A unidade do centro de Novo Hamburgo, que lidera as reclamações, cebeu um olhar especial do projeto com a realização de reuniões mensais para analisar todas as questões problemáticas. Após a reunião de sensibilização e construção coletiva de um plano de ação, o posto apresentou um aumento marcante de NPS em apenas um semestre. 

A unidade de Canudos também apresentou resultados positivos. Após um cooperado reclamar que ninguém atendia as ligações que ele fazia ao posto, o SAA diagnosticou uma falha na central telefônica da unidade, que mandava as ligações para um ramal inexistente. O problema foi, finalmente, encontrado e corrigido.

No mais, a Sicredi Pioneira também encontrou problemas nos caixas eletrônicos e no resgate do capital social e buscou soluções para essas situações. Com isso, ao promover uma experiência aprimorada para os associados, a Sicredi Pioneira reforça sua visão de aumentar a satisfação e fortalecer seu compromisso com a qualidade e inovação no atendimento.

CONTATO DA COOPERATIVA

Anneliese Seibt Altreider, coordenadora de Experiência do Associado - anneliese_altreider@sicredi.com.br