Contexto e desafios

Desde sua fundação, em 1989, a cooperativa de crédito Sicredi Biomas tem crescido de maneira ágil, mas nos últimos três anos, o crescimento se tornou exponencial, com a expansão da área de atuação, inicialmente limitada ao Mato Grosso, para os estados do Acre e do Amazonas. Hoje, a cooperativa tem 27 agências distribuídas em 25 municípios destes três estados brasileiros. 

Com o crescimento veio também uma maior preocupação com a qualidade do atendimento ao associado e com a adequação dos produtos e serviços às reais necessidades deles. A Mesa do Presidente foi a forma encontrada pela cooperativa para ir ao encontro dessas demandas.

O projeto prevê um dia de reuniões entre líderes da instituição, incluindo o presidente, e os colaboradores e associados, a fim de ouvir suas sugestões, críticas, impressões ou reclamações. A ideia é melhorar a comunicação entre as partes interessadas e encontrar soluções para problemas que podem passar despercebidos pelos olhos da alta gerência. 

A Mesa do Presidente é realizada em todos os municípios de atuação do Sicredi Biomas e acontece uma vez por ano desde 2019, sempre entre junho e dezembro. A prática está alinhada aos princípios cooperativistas de “Gestão democrática”, “Autonomia e independência” e “Educação, formação e informação”.

Desenvolvimento e metodologia

Participam da Mesa do Presidente o presidente da cooperativa, o vice-presidente, o conselheiro de Administração do Sicredi Biomas na cidade em questão e o diretor executivo e assessor de Desenvolvimento do Cooperativismo. O evento é dividido em três momentos:

1. Bate-papo com colaboradores e coordenadores de núcleo: nesta etapa cada um dos participantes, que ficam sentados em círculo, faz uma apresentação. Eles falam sobre suas experiências, suas trajetórias com o Sicredi e suas expectativas para os próximos anos. Após esta introdução, os participantes são convidados a se reunirem em grupo para discutir o que pode ser melhorado na agência/cooperativa. Eles anotam os tópicos e depois fazem uma apresentação daquilo que anotaram. Diversas sugestões de melhoria foram colhidas nesses dois anos do projeto, sendo que boa parte já foi solucionada. Esse momento é realizado antes da abertura de agência para atendimento ao público.
2. Atendimento/conversa com associados: após o bate-papo com colaboradores e coordenadores de núcleos, vem o momento de conversar com o associado, ouvir seus anseios, expectativas, sugestões e reclamações. Esta etapa se estende desde o início do atendimento ao público até o encerramento.
3. Visita a associados e prospects: na sequência do atendimento dentro da agência, são realizadas visitas a associados, buscando ouvir aqueles que não foram à agência ao longo do expediente. Também se procura falar um pouco mais sobre o cooperativismo para aqueles que ainda não conhecem o tema, prospectando assim novos associados.

Resultados e aprendizados

Ouvir o associado e os colaboradores significa dar mais oportunidades a eles de participar da gestão da cooperativa. Isso implica olhar com mais atenção para pontos que, por diversos motivos, são atropelados pelas atividades do dia a dia. 

Em 2019, quatro temas apareceram em todas as agências do Sicredi Biomas durante a Mesa do Presidente: Autoatendimento, Cheque Especial, Convênio Médico e problemas nos sistemas.

As demandas ligadas ao Autoatendimento levaram à contratação de estagiários para todas as agências; aquelas ligadas ao Cheque Especial resultaram na isenção de juros para pagamento em até sete dias; e as demandas por Convênio Médico levaram à realização de um convênio com a Unimed Vale do Jauru. Os associados do Sicredi Biomas receberam mais de 20% de desconto no valor praticado em balcão para os planos da Unimed. Já as demandas ligadas aos sistemas foram encaminhadas pelo Sicredi Biomas para o Centro Administrativo Sicredi (CAS), localizado em Porto Alegre.

A predisposição em resolver o que estava afetando os associados teve reflexos diretos na forma como eles percebem o Sicredi Biomas. De acordo com dados da cooperativa, o índice que mede a satisfação dos associados (NPS) aumentou de 74,4% em 2018 para 76,1% em 2019, e o resultado financeiro e a confiança do associado na cooperativa acompanharam essa melhoria.

CONTATO DA COOPERATIVA

Renan Gomides, assessor de Comunicação e Marketing - renan_gomides@sicredi.com.br