Cocatrel lança canal oficial de atendimento por WhatsApp
2022
Sudeste
Agropecuário
Não
Cooperativa dos Cafeicultores da Zona de Três Pontas - COCATREL
8535
731
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Gestão
Zap Cocatrel é o canal oficial de atendimento por WhatsApp da cooperativa Cocatrel, permitindo atender de forma prática, rápida e controlada os seus cooperados, clientes e demais interessados.
Contexto e desafios
A Cocatrel cresceu e chegou a mais de 8.000 cooperados. É impossível atender todos ao mesmo tempo de forma presencial ou telefônica. Novas ferramentas surgiram e os cooperados, como qualquer outro brasileiro, utilizam a ferramenta de conversa WhatsApp.
No início fluiu muito bem, mas com a procura crescente de atendimento por este canal, foram disponibilizados diversos números diferentes para se atender por WhatsApp, impedindo um controle de qualidade efetivo. Um mesmo cooperado possuía em sua agenda quase dez telefones diferentes para falar na Cocatrel via WhatsApp.
A criação do Zap Cocatrel teve por objetivo centralizar essa demanda, ou seja, um único canal oficial, que com apoio de ferramentas inovadoras permitiu que diversos setores atendam no mesmo contato, que pode ser canalizado para qualquer departamento selecionável, como Venda de café, Financeiro, Laboratório, Lojas, Cadastro entre outros, gerando praticidade ao cooperado e controle de qualidade para a cooperativa. Desta forma, é possível também monitorar o atendimento.
Desenvolvimento e metodologia
O Zap Cocatrel é um contato de WhatsApp como todos os outros, mas com o apoio de ferramentas de gestão de atendimento autorizadas pela Meta (dona do Facebook e WhatsApp). Há diversos setores e departamentos atendendo no mesmo contato, garantindo acesso rápido e prático para os cooperados e os diferentes serviços da cooperativa.
Para utilizar basta o cooperado mandar uma mensagem para o número (35) 3266-8200. O início do atendimento é através de um bot simples, que perguntará se é um produtor rural ou terceiros. Desta forma, os serviços ofertados são separados. A gama maior é voltada ao produtor.
Além disso, através do Zap Cocatrel são disparados diversos avisos e informações de relevância ao cooperado de forma segura e transparente.
No Zap Cocatrel, o produtor pode acessar os serviços de:
- Informações e serviços de Café e Grãos (venda, extratos, adiantamentos);
- Lojas Cocatrel (cotações, disponibilidade de produtos etc.);
- Financeiro (boletos, crédito, acertos etc.);
- Assistência Técnica (dúvida, solicitar visitas etc.);
- Cadastro (novo associado, baixa, atualização etc.);
- Torrefação;
- Oficina;
- Laboratório;
- Feiras;
- Aluguel de Máquinas;
- Ouvidoria (reclamações, sugestões, elogios etc.).
Além disso, no Zap Cocatrel, terceiros podem acessar os serviços de:
- Informações e serviços gerais da cooperativa;
- Lojas Cocatrel (cotações, disponibilidade de produtos etc.);
- Financeiro (boletos, crédito, acertos etc.);
- Cafeterias e Loja Online;
- Vagas de emprego;
- Ouvidoria (reclamações, sugestões, elogios etc.);
A criação e gestão do Zap Cocatrel fica a cargo da área de atendimento e relacionamento, sob a coordenação de Kelvin Vieira.
Resultados e aprendizados
Foi realizada a diversificação das áreas de atendimento, com acesso aos setores de café, plano de saúde, departamento técnico, armazém, financeiro e suporte geral ao cooperado.
Também foi criado um padrão de atendimento no WhatsApp para cooperados e terceiros e uma comunicação ativa frequente nos grupos com os cooperados.
O resultado foi um crescimento de 149% ao longo de 2022 no número de atendimentos, gerando qualidade e segurança. Em 2023, os atendimentos pelo canal cresceram 495%, chegando a 25.000 atendimentos.
Todos os atendimentos são avaliados, sendo 4,71 a nota de avaliação média dos atendimentos de 2023 numa escala de 0 a 5. Além disso, foram recebidas 739 avaliações de feedback, com 97% das notas entre 4 e 5.
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