Contexto e Desafios

Em 2013, a Coop - Cooperativa de Consumo, que atua no setor de supermercados, drogarias e postos de combustível, identificou a necessidade de compreender melhor o mercado e, assim, realizou uma pesquisa de satisfação com 2,8 mil clientes. Com os resultados em mãos, a cooperativa percebeu a importância de aprimorar seu atendimento para atender aos desafios de um mercado varejista em constante transformação.

Diante das rápidas mudanças no cenário do varejo e da necessidade de reavaliar suas práticas, a Coop, em 2014, estabeleceu a área de Educação Corporativa. Seu propósito era promover o desenvolvimento contínuo dos colaboradores, garantindo as competências necessárias para sustentar as estratégias da cooperativa e reforçar os princípios cooperativistas.

Enfrentando o desafio de oferecer um atendimento mais próximo e acolhedor, a Coop, em parceria com o Sescoop/SP, lançou o Programa Humanizar em 2014. Com isso, a fim de humanizar o atendimento, o programa propôs uma abordagem inovadora para preparar os colaboradores. O desafio era transformar conceitos abstratos, como empatia e comprometimento, em práticas tangíveis.

A estruturação do Programa Humanizar revela a complexidade do desafio assumido pela Coop. Desde o estudo inicial do conceito de humanização até a formação de competências para multiplicação, a cooperativa buscou não apenas melhorar a qualidade do atendimento, mas transformar sua abordagem, tornando a humanização parte integrante da cultura organizacional.

Desenvolvimento e metodologia

O Programa Humanizar, elaborado pela Coop em parceria com o Sescoop/SP, tem uma abordagem estruturada em três níveis para promover o desenvolvimento das competências necessárias no atendimento ao cooperado. 

• O Nível I introduz os colaboradores ao conceito de humanização, buscando sensibilizá-los para a importância de priorizar o aspecto humano nas interações com colegas, clientes e cooperados. Além disso, ao final de cada encontro, são escolhidos "mandamentos do atendimento humanizado", que servem como diretrizes para um atendimento mais acolhedor.
• No Nível II, por sua vez, os colaboradores retornam para aprofundar os conhecimentos e vivenciar cada mandamento, consolidando os conceitos aprendidos. Essa fase envolve a entrega oficial de banners contendo os mandamentos em cada unidade de distribuição, proporcionando uma ampla divulgação e engajamento dos colaboradores. 
• Já o Nível III foca na formação de competências essenciais para a multiplicação do conceito, utilizando dinâmicas, leitura de textos e exercícios mensais. Esse estágio dá início ao processo de disseminação do atendimento humanizado, com a proposição de ações que serão compartilhadas entre os participantes, estimulando práticas futuras.

Capacitação para atender

Ao longo dos três níveis, o Programa Humanizar totaliza 192 horas de capacitação, distribuídas em 29 módulos mensais.

Dessa forma, a responsabilidade pela execução do programa recai nas áreas de Educação Corporativa e Gestão de Clientes. As áreas executam um controle rigoroso por meio de listas de presença, avaliações dos participantes e monitoramento constante da performance do serviço de atendimento.

Essa abordagem se baseia no conceito de protagonismo. Por esse motivo, ela consegue incentivar os colaboradores para que eles se tornem multiplicadores dos princípios do atendimento humanizado nas diferentes unidades da cooperativa.

Resultados e aprendizados

Os resultados do Programa Humanizar são evidenciados pela média de qualidade em todas as lojas, medida através de uma pontuação composta por diversos objetivos relacionados às atividades das atendentes de loja. 

Em 2015, a média entre as lojas alcançou 65 pontos, o que representa um aumento significativo em relação aos 60 pontos registrados em 2014. Esse avanço, então, denota uma melhoria na qualidade da execução das atividades de atendimento, reforçando a eficácia do programa na promoção de práticas mais humanizadas.

A inclusão de metas individuais por atendente impulsionou o volume de novas associações feitas mensalmente, o que também reflete o impacto positivo nas métricas de engajamento dos cooperados. 

Ademais, os depoimentos dos colaboradores atestam a relevância do programa. Nesse sentido, o destaque é a promoção da interação entre os colaboradores, como cafés que proporcionaram oportunidades de conhecimento mútuo. Além disso, os participantes ressaltam a importância de atender com excelência e compreender a relevância do cliente como razão de existir da cooperativa.

“Formamos os colaboradores do Programa Humanizar para que eles absorvam o conhecimento e disseminem aos colegas da unidade, explicando como é possível prestar um atendimento humanizado. Dessa forma, eles agem como multiplicadores no próprio ambiente de trabalho”, conta uma colaboradora do setor de RH. 

O Programa Humanizar não apenas aprimora a qualidade do atendimento, mas também inspira práticas colaborativas e instiga o protagonismo dos colaboradores. A proposta de formação de competências para a multiplicação do conceito demonstra a busca constante por melhorias e disseminação do atendimento humanizado nas unidades da Coop.

CONTATO DA COOPERATIVA

Edmilson Sena, assessor de comunicação social - edmilson.sena@coopsp.coop.br