Unimed Uberaba desenvolve fluxogramas para automação de processos
2015
Sudeste
Saúde
Não
Unimed Uberaba Cooperativa de trabalho Médico Ltda.
533
1030
inovação
Prêmio Somos Coop Excelência em Gestão
Inovação
Para controlar processos internos e deixá-los mais rápidos e precisos, a Unimed Uberaba implementou um software de automação. A partir do desenvolvimento de um fluxograma contendo informações importantes de cada serviço, e de sua implantação em um sistema informatizado, a cooperativa consegue controlar os processos minuciosamente, gerando inúmeros benefícios.
Contexto e desafios
A Unimed Uberaba atende mais de 100 mil clientes e conta com um time de 533 cooperados e 1.030 colaboradores. Para manter a qualidade do trabalho, a cooperativa possui documentos internos, conhecidos como Procedimentos Sistêmicos (PRS), com as rotinas descritas.
No entanto, apesar dos arquivos estarem disponíveis para consulta, o controle das práticas era feito manualmente, o que não garantia a execução conforme as normas da cooperativa. Dessa forma, o fluxo de prestação de serviços era demorado, burocrático e com intermináveis trocas de e-mail.
Por isso, em 2015, a Unimed Uberaba decidiu automatizar seus processos. O objetivo da iniciativa é otimizar e executar os serviços da cooperativa com a ajuda de um sistema informatizado.
Desenvolvimento e metodologia
Para começar o processo de automação, a Unimed Uberaba precisou de um software de automação de processos (BPM). Com o sistema implantado, a diretoria definiu que processos com impacto financeiro e na satisfação do cliente seriam os fluxos escolhidos para automação.
Em seguida, a equipe responsável faz o mapeamento dos fluxogramas por meio de entrevistas com o time e análises da documentação que descreve a rotina e as diretrizes dos processos selecionados. Após o mapeamento, o fluxograma é aprovado e o sistema de gestão de qualidade formaliza os novos documentos dos serviços.
A próxima etapa consiste em adaptar o fluxograma ao sistema informatizado, incluindo etapas, requisitos, regras, responsáveis e prazos. Junto da adaptação, ocorre a integração do fluxo com o sistema financeiro e com o cadastro de clientes.
Para garantir que a iniciativa de automação está sendo benéfica para a cooperativa, testes com duração de 30 dias úteis são realizados. Após a validação, o fluxograma é oficialmente implementado e monitorado pela gestão de Qualidade.
Na última etapa do processo, o responsável pelo fluxograma avalia os resultados alcançados, comparando-os com as metas iniciais. Além disso, o cumprimento das diretrizes também é analisado detalhadamente.
O controle das rotinas automatizadas acontece por meio de indicadores gerados sem interferência manual. A partir deles, relatórios são produzidos e enviados aos responsáveis. A automação também monitora todas as fases da atividade, verificando a etapa, o colaborador responsável e o tempo gasto para a realização.
Atualmente, a automação é realizada em processos de atendimento ao cliente e ao cooperado, e controle orçamentário e de fornecedores.
Resultados e aprendizados
Logo após a aquisição do software de automação, a Unimed Uberaba sentiu a necessidade de melhorar os fluxogramas. Apesar da elaboração dos fluxos contar com entrevistas e análises de documentos, a cooperativa passou a designar um colaborador-chave para a atividade ser mapeada detalhadamente.
Com a implantação de inúmeros fluxogramas no software, a rotina da Unimed Uberaba se tornou ainda mais dinâmica e controlada. Isso porque o programa de automação está cada vez mais integrado ao sistema de gestão da cooperativa.
Sucesso da automatização
Uma das áreas automatizadas pela Unimed Uberaba foi a análise de cobranças, responsável por conceder descontos aos clientes. Antes da iniciativa, a redução do valor da mensalidade era feita manualmente, tornando o controle da prática difícil.
Já com o fluxograma e o software de automação, o valor total de descontos concedidos reduziu em 80%. Além disso, a área sofreu uma redução de 68% nas solicitações, visto que o pedido é analisado com mais atenção.
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