Contexto e desafios

Em 2007, a Unimed Volta Redonda, com a proposta de ampliar seu atendimento, inaugurou a Unidade Especializada em Atenção à Saúde - o Pró Vida, primeiro da organização. Já em 2010, criou o seu próprio hospital.

Entretanto, apesar de colocar diversos projetos que visam ao cuidado dos pacientes em prática, a necessidade de melhorar a qualidade dos atendimentos era urgente. À época, a ideia principal era envolver os profissionais e incentivá-los a aderir à proposta de atendimentos diferenciados.

Com isso em mente, a cooperativa criou a cultura do "Jeito Unimed de Cuidar". Os objetivos iniciais da iniciativa eram contar com profissionais engajados e comprometidos com o propósito de diferenciar os atendimentos e focar nos cuidados dos pacientes.

Desenvolvimento e metodologia

Para que o Jeito Unimed de Cuidar se tornasse referência, seu desenvolvimento foi dividido em quatro etapas, começando em 2010. A organização fez uma pesquisa de mercado para obter um resultado que demonstrasse o que os clientes procuram ao escolher um plano de saúde.

A percepção obtida foi que os consumidores desejam atendimentos qualificados e únicos. Diante disso, em 2011, a Unimed Volta Redonda envolveu o público interno, colaboradores, médicos e profissionais terceirizados, e investiu em ações e oficinas que fortalecessem o conceito de cuidar e o que ele representa.

As ações resultaram em registros importantes para que o conceito do Jeito Unimed de Cuidar fosse criado. E, em 2012, a organização apresentou o resultado que consiste na gentileza, no respeito e na competência.

• Gentileza: Queremos que você se sinta bem-vindo! / Damos a devida importância à sua necessidade;
• Respeito: Agimos com educação / Acolhemos as pessoas como elas são;
• Competência: Oferecemos diferentes meios de atender bem / Atuamos de acordo com as prioridades.

Com os propósitos definidos e o programa em execução, a cooperativa o inseriu em algumas atividades internas, sendo a identidade corporativa uma delas. Assim como a Missão, a Visão e os Valores, o Jeito Unimed de Cuidar também faz parte dos objetivos da organização.

Inovações, responsabilidades e controle

O programa também é usado durante o processo seletivo e na integração de novos cooperados. Durante o recrutamento, a equipe busca os valores do Jeito Unimed de Cuidar, e, após a admissão, apresenta a construção e o conceito do projeto.

Em 2015, aconteceu a primeira Feira Jeito Unimed de Cuidar. Seu objetivo era focar na disseminação dos propósitos da iniciativa e investir na profissionalização de todos para que as competências do projeto fossem alcançadas.

A programação da feira contou com uma série de palestras, oficinas, e espaços com atividades esportivas e vivências. Cerca de 600 pessoas participaram do evento e os públicos atingidos foram: cooperados, gestores, colaboradores administrativos, técnicos, assistenciais, manutenção, terceirizados e equipe de atendimento.

Para manter o Jeito Unimed de Cuidar ativo na cultura organizacional da Unimed Volta Redonda, a responsabilidade é do setor de recursos humanos e de comunicação e marketing. Juntos, eles disseminam os princípios da iniciativa e controlam a mensuração dos resultados através de pesquisas de satisfação e da "Pesquisa Melhores Empresas para se Trabalhar".

Resultados e aprendizados

Desde sua implementação, em 2012, o programa Jeito Unimed de Cuidar sempre prezou por executar melhorias que trouxessem ainda mais benefícios aos clientes. Foi neste mesmo ano que os objetivos da iniciativa começaram a fazer parte da cultura organizacional da cooperativa. 

Já em 2013 aconteceu um evento institucional interno. Nele, a equipe da Unimed Volta Redonda apresentou alguns relatos de clientes e mostrou como o programa faz a diferença no dia a dia.

Junto a isso, em 2015, aconteceu a estreia da primeira Feira Jeito Unimed de Cuidar, um evento focado em disseminar os princípios da iniciativa. Por fim, em 2016, os ideais do programa foram inseridos no processo de recrutamento e seleção.

Princípios cooperativistas e integração

A iniciativa Jeito Unimed de Cuidar pratica 4 dos 7 princípios cooperativistas. São eles: intercooperação, educação, formação e informação, gestão democrática e interesse pela comunidade.

Levando em consideração os princípios citados, a equipe da Unimed Volta Redonda promoveu ações que evidenciam a cultura organizacional implementada pela iniciativa e integram outras práticas, como: 

• Café da tarde para acompanhantes de pacientes com internação longa;
• Assistência por meio de psicólogos 
• Comemoração de aniversário de todos os pacientes internados;
• Cerimônia de formatura para pacientes em longa internação;
• Ofertas gastronômicas mais atraentes;
• Horário de visita ampliado;
• Equipe assistencial de enfermeiros e psicólogos para cuidarem da saúde emocional dos pais que têm filhos internados na UTI Neonatal e Pediátrica.

Resultados quantitativos e qualitativos

Os resultados da iniciativa e de todas as melhorias feitas são positivos. Através de uma pesquisa de satisfação feita em 2015, pôde-se observar que o nível de contentamento com a comunicação interna aumentou de 69,5% para 84,6%.

Em 2016, os resultados foram ainda melhores: 97,3% dos entrevistados indicariam o hospital para amigos e familiares. Esse número só foi atingido com a enorme dedicação dos profissionais, visto que:

• 97,2% dos entrevistados foram tratados com respeito;
• 91,3% dos entrevistados evidenciaram a competência profissionais responsáveis pelos atendimentos;
• 91,3% dos entrevistados alegaram satisfação com o serviço prestado;
• 95,3% dos entrevistados afirmaram que o local oferece conforto e harmonia.

CONTATO DA COOPERATIVA

Poliana Fernandes, superintendente de Relações Institucionais - poliana.fernandes@unimedvr.com.br