Contexto e desafios

Em meio a frequentes reclamações sobre a demora para a obtenção de autorizações dos procedimentos médicos por parte tanto dos beneficiários quanto dos colaboradores, a Unimed Poços de Caldas, de Minas Gerais, precisou sair em busca de soluções.

A cooperativa enfrentava problemas relacionados à falta de padronização e ausência de diretrizes capazes de orientar uma gestão mais eficaz dessa tarefa. Não havia, portanto, um processo padronizado e nem uma ferramenta de gestão com base em conhecimento compartilhado. Isso ocasionava situações de inconformidade e erros de interpretação.

Diante disso, a Unimed Poços de Caldas avaliou uma série de alternativas e decidiu adptar a metodologia LEAN, que se fundamenta a partir dos seis seguintes princípios:

• Postura de melhoria contínua 
• Criação de valor
• Unidade de propósito
• Respeito pelos colaboradores da linha de frente
• Acompanhamento visual
• Regimento flexível

Desenvolvimento e metodologia

A primeira etapa de implementação da metodologia LEAN na Unimed Poços de Caldas foi identificar e definir qual processo precisava ser otimizado. Essa decisão levou em conta o impacto dos processos na operação da cooperativa.

A escolha foi atuar para padronizar o processo de autorização de procedimento médico, com o objetivo de garantir maior controle e agilidade nos pedidos de autorização desses procedimentos.

De início, a Unimed Poços de Caldas realizou reuniões com os colaboradores, a fim de descrever o fluxo de trabalho. Essa atividade contou com a participação de colaboradores das áreas de autorizações, auditoria, central de abastecimento farmacêutico, central de compras, agendamento cirúrgico e tecnologia da informação.

Durante essa etapa, a cooperativa usou post-its para mapear o fluxo de trabalho e descrever as atividades realizadas. Cada uma delas foi representada por uma cor diferente.  Dessa forma, ao final do mapeamento, foi possível identificar facilmente a diversidade de formas com que uma mesma atividade é realizada.

Em seguida, a cooperativa identificou as atividades mais dispendiosas ou inócuas e as retirou do fluxo. Com isso, as equipes puderam visualizar as atividades que não agregam valor ao processo, facilitando a implantação das mudanças necessárias. Dessa forma, toda a equipe ajudou na reestruturação do processo a ser aprimorado. 

Construindo novos caminhos

Após o desenho do novo fluxo e a definição dos indicadores de acompanhamento, a cooperativa fez a descrição e padronização das instruções de trabalho. A ideia é documentar todas as etapas necessárias para a garantia de que o processo seja concluído de maneira satisfatória. Esse material também serve para treinar as pessoas envolvidas no processo. 

A partir da necessidade de disponibilizar uma base compartilhada de conhecimento, a Unimed Poços de Caldas adotou um software livre para gestão eletrônica e controle das autorizações. O sistema recolhe relatos sobre o desenvolvimento do processo, contendo a digitalização de todos os documentos necessários para cada transação, como: guia de solicitação, relatório médico, laudos de exames, parecer da auditoria, entre outros. Toda essa fase foi desenvolvida no momento da elaboração das instruções de trabalho.

Depois de desenhar o processo, estruturar os indicadores e descrever as instruções de trabalho, a Unimed Poços de Caldas assegurou o nivelamento das informações e proporcionou treinamentos para as equipes. Na sequência, o processo, enfim, teve início em uma fase de prática monitorada. 

Seguindo os preceitos da metodologia LEAN, a cooperativa gerou, diariamente, uma planilha com valores dos indicadores em gráficos afixados na sala de processos ou no próprio ambiente de trabalho. O responsável pelo processo faz uma análise prévia dos indicadores e identifica os pontos de atenção.

Quando uma determinada situação problemática fica dois dias sem solução, gera-se um apontamento na ficha de plano de ação, em busca de acompanhar e solucionar o caso o quanto antes. Também há a realização de uma análise crítica mensal em uma reunião de uma hora com toda a equipe. O objetivo do encontro é tratar sobre os desvios ocorridos e as ações realizadas para correção, acompanhamento das metas do processo, além de outros assuntos relevantes que podem surgir. 

Resultados de aprendizados

No início do projeto, nem todos os gestores das áreas relevantes participavam da análise crítica diária. A partir do segundo mês da iniciativa, no entanto, todos esses gestores passaram a fazer parte dos encontros já no segundo mês, de forma a garantir que todos estavam cientes dos problemas que ocasionavam atrasos no processo.

Os colaboradores que possuíam alguma pendência com problemas de resolução também passaram a ser convocados. Com isso, o comprometimento de toda a equipe na resolução dessas situações aumentou e houve melhoria nos resultados dos indicadores.

Desde o início do projeto, a Unimed Poços de Caldas registrou uma melhora no cumprimento do prazo de atendimento das autorizações de procedimento médico, assim como a diminuição do número de reclamações dos beneficiários. Houve, ainda, queda do volume de horas-extras no setor de autorizações e a redução do prazo para processamento e fechamento das contas assistenciais.

Contato da cooperativa

Marcos Adriano Ferraz, gerente de Gestão da Informação - ferraz@unimedpc.com.br