Contexto e desafios

No primeiro momento foi desafiador criar uma cultura de confiança sobre o canal, já que por muitos anos os cooperados acreditaram que não adiantava reclamar ou sugerir. Se sentiam desamparados. Então foi desenvolvida toda uma campanha para mudar essa imagem e reforçar que a cooperativa está aberta a ouvir, contando com o apoio da presidência e diretoria.

Outro ponto desafiador foi o de levar a Ouvidoria a todos os cooperados e filiais, pois são mais de 8500 associados, 18 cidades com estruturas e mais de 120 municípios atendidos. Então foi reunida tecnologia e praticidade, levando caixas de registro físico para todas as unidades e divulgando fortemente os canais digitais de registro.

A ouvidoria foi criada para receber reclamações, elogios, sugestões, e denúncias dos cooperados, colaboradores e clientes da Cocatrel, registrando e buscando soluções de melhoria para processos, produtos e serviços. Não basta apenas receber reclamações, sugestões ou elogios, é preciso dar retorno as solicitações, entender o que motivou o contato e gerar algum aprendizado. Além disso, a criação da ouvidoria já havia sido identificada durante uma pesquisa de satisfação realizada anteriormente.

É importante ressaltar que quando há denúncias, elas são tratadas pelo Comitê de Ética e que garante total confidencialidade dos fatos e das pessoas envolvidas. As informações registradas serão recebidas e apuradas de forma independente e especializada, assegurando sigilo absoluto e o tratamento por uma alçada independente e livre de qualquer retaliação.

Desenvolvimento e metodologia

A área de relacionamento foi o pilar da Ouvidoria Cocatrel, mas o projeto contou com o apoio do setor de Tecnologia para desenvolver um sistema de controle interno dos registros, bem como o apoio da presidência e diretoria, que fortaleceram o projeto desde o início. Esse projeto permitiu aos cooperados, colaboradores e clientes um acesso extra a cooperativa, que de forma segura e transparente, podem recorrer quando não tiverem suas demandas atendidas nos canais comuns.

O intuito é sempre de compreender o que está ocorrendo de fato, ouvindo tanto os cooperados como os colaboradores envolvidos, gerando uma melhoria no processo. A Ouvidoria também permite a Diretoria ter um acesso mais fácil e rápido ao que está ocorrendo no dia a dia, atuando de forma rápida e decisiva nas correções.

A Ouvidoria possui regulamento interno próprio, aprovado em conselho e pode ser acessada por diversos canais, como:

• Presencial: em todas as unidades da Cocatrel por meio das caixas de elogios, denúncias e reclamações instaladas.
• Telefone: +55 (35) 3266.8212
• WhatsApp: +55 (35) 3266.8200 (Zap Cocatrel)
• E-mail: ouvidoria@cocatrel.com.br
• Site da Cocatrel: cocatrel.com.br
• Portal do Cooperado: portal.cocatrel.com.br - acessando o formulário na aba ouvidoria do portal.

O regulamento interno tem por linha principal a transparência no processo, mostrando que se trata de algo sério e funcional. Além disso, fica claro no regulamento que a Ouvidoria é uma ferramenta de apoio ao desenvolvimento da cooperativa, buscando os pontos fracos e fortes sem desmerecer o trabalho e as pessoas já existentes na cooperativa.

A fim de organizar e padronizar, todos os registros seguem as seguintes etapas:

1.            O solicitante registra em um dos canais a sua reclamação, elogio ou sugestão. É importante salientar que o sucesso desse processo é garantir o anonimato;

2.            A solicitação é registrada no Sistema Interno de Controle, com abertura de protocolo interno e informação dos prazos de retorno, se for o caso;

3.            A Ouvidoria verifica se a solicitação é pertinente aos negócios, responsabilidades e finalidades da Cocatrel.

4.            Caso entenda por bem arquivar o processo, o solicitante é comunicado imediatamente e são esclarecidos todos os motivos;

5.            A Ouvidoria entra em contato com os setores pertinentes para avaliação e prestação de informações e esclarecimentos;

6.            Após a conclusão da análise, é enviada ao solicitante a resposta conclusiva, dentro do prazo estipulado;

7.            É feito um resumo mensal das ocorrências que é enviado para Diretoria Executiva, com as ações sugeridas pertinentes.

Resultados e aprendizados

As melhorias geradas por registros na Ouvidoria:

1.            Processos de torrefação: foram identificadas falhas no processo produtivo da torrefação e só foram descobertas após cooperados reclamarem na Ouvidoria. Com isso, foi possível ajudar a unidade a entender melhor o que estava de errado e onde atuar;

2.            Processos de qualidade no café depositado: foram identificadas falhas sistêmicas no processo de depósito de café, onde o cooperado optava por um processo diferenciado e o sistema desconsiderava. Esse processo diferenciado, se ignorado, pode trazer prejuízos irreparáveis aos cooperados e a cooperativa, pois seus produtos (café) específicos se tornariam produtos genéricos. Após a situação ser tratada na Ouvidoria, foi conseguido, em conjunto com armazém, encontrar o erro e desenvolver a melhoria no setor de tecnologia (TI);

3.            Inclusão de produtos no mix de lojas: produtos que até então eram ignorados pela cooperativa, como por exemplo produtos com pouca procura, apareceram com muita frequência em relatos da Ouvidoria, fazendo com que essa situação fosse levada ao departamento de lojas e setor de compras. Os produtos foram incluídos no mix de loja e hoje vendem muito bem.

4.            Soluções específicas em casos de cooperados: são diversos, como cooperado que foi atendido de forma indevida e sendo os colaboradores orientados para um melhor atendimento, por exemplo.

Alguns números obtidos por meio do trabalho da Ouvidoria:

346 solicitações feitas em 2023 (2022 – 42 e 2021 – 0 registros), sendo 210 Reclamações, 84 Sugestões, 46 Elogios e 6 Denúncias.

Contato da Cooperativa

presidencia@cocatrel.com.br